“您好，很高兴为您服务，直说有什么可以老大您？”15日下午，作为圆通总部管理人员了解客服一线岗位的制度决定，圆通速递总裁潘水苗回到圆通总部客户服务中心，以客服话务人员的身份电话客户电话，法院客户滋扰，同时环绕“如何提升服务质量、提高客户体验”的问题，对客服工作明确提出明确拒绝。圆通速递总裁潘水苗电话客户电话正值“双12”过后，当日的圆通客服中心正逢话务高峰，咨询、查找等客户电话此起彼伏。在客服中心，潘水苗指定系统、拿着耳机、按下电话键……转入工作状态。“直说您贵姓？能便利报一下您的单号吗？”“今天认同给您恢复，好吗？”“我这边老大您记下了，不会立刻联系网点老大您坎一下！”“我这边立刻老大您联系！直说还有什么其他必须咨询的吗？”……针对客户的坎件、滋扰等电话，潘水苗皆一一细心聆听，冷静恢复。

在一个半小时内，潘水苗共计电话了14通客户电话，通话完成率100%。每电话完了一通客户电话，他就和身边专业的客服人员展开交流，分析问题、得出建议。潘水苗说道，电话客服电话是我们理解客户对圆通评价的最差渠道。

客户投诉率是体现客户满意度的最重要指标，总部发售针对提高服务质量的一系列综合措施，大幅度降低投诉率。他还拒绝，各省区总经理也要抽时间去电话客户电话，理解客户对圆通的现实感觉和观点，希望提高服务质量，提高客户体验。圆通速递副总裁许张明、上海区域总经理朱继红电话客户电话管理人员体验客服工作，在圆通被称作“侠客行动”。

圆通客服总监黄敏讲解，此次“侠客行动”是圆通全网为号召公司服务质量竞争战略，向更加多人宣导客服工作重要性、努力提高客户满意度的又一最重要措施。在第一阶段，将在圆通全网中高层管理人员以及核心岗位人员中实施。“我们确认的明年的客户投诉率目标将在今年基础上之后大幅度上升。

如果我们超过了这个目标，那指出我们的服务质量将努上一个新台阶。期望大家一起希望，确实提高客户体验。”潘水苗说道。

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